消費者金融のコールセンターの実態

借金督促も自動的…コンピューターで管理されたコールセンター

以前の消費者金融といえば、借り入れする際には店舗に赴き、窓口で直接相談をし、審査を受け、融資に至るといった流れを汲んでいた。しかし現在ではインターネットの普及により、パソコンや携帯、スマートフォンから自動音声に従って審査にたどり着くなど、手続きが簡素化している。よって、不明な点などを問い合わせるコールセンターが充実しており、様々な意見に対応できるように、一部を自動コンピューターで行っていることがあるという。

例えば、督促状の作成と送付。自動コンピューターで現時点で返済を滞納している人物をはじき出し、その人の住所に送るための督促状を作成する。コールセンタースタッフがその作業を各々でするとなるとかなりの時間を要してしまうが、コンピューターなら数分で完了してしまう。こういう作業の効率化のおかげで、現在の消費者金融は人件費等のコスト削減に成功し、業績を上げている。

しかし、そうはいってもすべての工程をコンピューターでできるわけではない。たとえば、ユーザーからのクレーム処理に関しては、コンピューターで自動受付をしてしまうと余計に怒りをあおってしまう結果になりかねない。人と人とのつながりを大切にして、コールセンタースタッフがしっかり話を聞いてあげなければならない。

本来ならば、借り入れは返済方法、審査に関しての問い合わせを受け答えするためのコールセンターだが、クレームの他に、か細い衰弱した声で「どうしても返済できないんです」などと相談してくることがあったり、全く無関係の世間話をしてくる人も多いのだという。そのため現在では、会話の内容を録音したり、本当に無関係な話をしようとしている客に関してはコンピューター対応に切り替えたりと、ある程度の対策と工夫がなされているようである。